Упростить и усовершенствовать, работу сотрудников телемаркетинговой компании, а также вести учет результативности работы, позволяет CRM для колл центра. CRM система (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами) обеспечивает, качественный обзвон клиентов, а также значительно упрощает процесс. Сейчас, автоматизация, наблюдается во многих процессах и в самых различных направлениях. Только сфера взаимоотношений с клиентами, до сих пор слабо автоматизирована, и многие компании, до сих пор, не используют CRM для call центра.

Минусы отсутствия CRM-системы

CRM система, обеспечивает качественный учет взаимодействия с клиентской базой. Вряд ли, вам удастся получить точные данные, отталкиваясь, только от записей менеджеров. Большинство компаний, ведет учет в Эксель. Подобная система неорганизованна, и приводит к потере ценных данных. В подобных отчетах, удается проследить только реально заключенные сделки. CRM для колл центра, позволяет раз и навсегда решить эту проблему.

Для эффективной работы компании, необходимо учитывать все совершенные звонки: по холодному рынку, как исходящие так и входящие, а так же входящие обращения, то есть «теплые лиды». CRM-система, позволяет проследить все звонки. Кроме того, можно увидеть насколько эффективно, менеджер работает с перспективными клиентами.

Самым оптимальным вариантом, решения всех этих проблем и повышения эффективности работы компании, является внедрение соответствующей CRM-системы для колл-центра.

CRM система дает такие преимущества в работе:

• Контроль качества и эффективности работы менеджеров по продажам
• точный отчет по всем видам звонков: работа с лидами, теплыми клиентами, входящими и исходящими звонками.
• Ведение и учет базы контактов

Прежде, чем приобрести CRM- систему для колл центра, необходимо понять, действительно ли она нужна фирме. Во многих колл-центрах, менеджеры по продажам, больший упор, делают на количество звонков. При этом качество разговора снижается, за счет того, что человеческие факторы ставятся на задний план.

Что собой представляет CRM для колл центра?

CRM — программное обеспечение, которое позволяет, довести взаимодействие с клиентом до автоматизма. С его помощью, можно: фиксировать личные данные о клиенте, отмечать важные моменты и детали в разговоре. Эти функции, значительно повышают эффективность сотрудничества с потенциальными клиентами, что, в результате повышает объемы продаж.

Преимущества использования CRM

• Возможность управлять работой оператора в режиме реальном времени
• Учет и хранение контактных данных и истории разговоров с покупателем
• Управление базами данных
• Автоматизировать связь с клиентами

В данный момент, на рынке CRM-систем, представлено много решений, в зависимости от потребностей компаний. Использование, бесплатных версий CRM-систем, чревато последствиями. Как правило, они отличаются низким качеством и скудным функционалом, что может не только повысить, а скорее всего и понизить эффективность компании, и количество клиентов.

CRM система, упрощает как, работу колл-центра в общем, так и функционал отдельных его подразделений. Работа через программное обеспечение, позволяет уменьшить длительность разговора, улучшить его качество, убирать субъективность менеджера, снизить период обучения оператора. Оператор, с помощью программы, может быстро ориентироваться в теме диалога и оперативно отвечать на вопросы.

Чёткость и слаженность работы call-центров сегодня – один из важнейших ключей к успеху любой компании. Сфера современного маркетинга давно нуждалась в инструментах, позволяющих осуществить чёткую систематизацию работы операторов, синхронизировать использование информационных систем и телефонии.

Максимальная автоматизация общения с клиентом, учёт его индивидуальных интересов и предпочтений – камни преткновения всех call-систем. Стремление к минимизации человеческого фактора и увеличению количества обслуженных клиентов за единицу времени стали основными двигателями в процессе поиска решения этих проблем – и решение наконец было найдено.

Что такое CRM?

CRM-системы представляют собой программный комплекс, позволяющий достичь максимально автоматизированной работы с клиентом. Это, в свою очередь, позволяет добиться значительной оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания и увеличения объёма продаж.

Использование в call-центре CRM-систем позволяет сохранять данные, касающиеся контактов и истории взаимоотношений с клиентами. Это обеспечивает в последующем реализацию более эффективного взаимодействия.

Функции

CRM-системы имеют целый ряд неоспоримых достоинств, решая следующие задачи call-центра:

• сохранение контактов и истории взаимодействия с клиентом;
• управление работой операторов в режиме реального времени;
• развитая система маршрутизации вызовов, осуществляющая их направление в соответствии с уровнем квалифицированности операторов;
• единая система управления базами данных и телефонией;
• максимальная автоматизация обзвона и рассылки сообщений по имеющимся в базе данных контактам.

Сегодня CRM-системы являются неотъемлемым атрибутом любого call-центра. Содержа в своей основе полностью интегрированную клиентскую базу данных, она составляют его основу.

На территории СНГ наибольшую известность среди CRM-систем приобрела Terrasoft CRM, несколько лет подряд занимавшая первые строчки независимых рейтингов. На российском рынке CRM-систем Terrasoft CRM занимает почётное третье место.

Выбор IP АТС

Внедрение CRM-систем в работу call-центра требует соответствующего софта и IP АТС. Самым популярным представителем компьютерной телефонии на сегодняшний день является IP АТС Asterisk, занимая восемьдесят пять процентов рынка открытых АТС.

Эта система оставляет благоприятные впечатления после ознакомления даже со своими базовыми возможностями, в число которых входят:

• поддержание видеосвязи;
• распознавание голоса и речи;
• шифрование разговоров;
• поддержание всех протоколов IP-телефонии;
• наличие многочисленных средств графического администрирования;
• прямая поддержка Skype;
• наличие всех базовых функций АТС — список звонков и контактов, музыка в режиме ожидания, голосовая почта, голосовое меню, очередь звонков и маршрутизация звонков по операторам.

В качестве приятной альтернативы для IP АТС Asterisk можно упомянуть систему VotBox, которая представляет собой образец так называемой облачной АТС. Эта система не требует использования дополнительного оборудования и привязки к определённой местности. Она имеет больше функций, чем офисные телефонные станции, проста в использовании и продолжает функционировать даже после прерывания интернет-соединения. Возможно, это новый виток эволюции IP-телефонии.

CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System - система управления взаимоотношениями с клиентами ) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.

В CRM-системе сохраняется информация о клиентах (контрагентах) и история взаимоотношений с ними. Особую ценность для бизнеса могут иметь записанные телефонные разговоры с клиентами, связанные с их учетными данными в CRM-системе.

CRM-система - непременный атрибут современного контакт центра. В CRM содержится ключевая для любой компании информация - данные по клиентам и партнерам. Клиентская база, интегрированная с call центром, составляет основу контакт центра.

Наша компания получила опыт интеграции call центра с несколькими CRM-системами : vTigerCRM, SugarCRM и AsterCRM. Все они свободно распространяются, то есть не требуют покупки лицензий или последующих лицензионных отчислений. Вместе с тем они ничуть не уступают, а по некоторым показателям превосходят многие платные CRM-системы.

vTigerCRM - Open Source CRM, которая обладает всем необходимым функционалом, характерным для платных CRM-систем. Это не только управление контрагентами и их контактными данными, но и автоматизация продаж, а также исчерпывающая отчетность о работе пользователей системы.

логин/пароль: admin/admin (либо выбрать одну из ролей пользователей)

Будучи интегрированной с Asterisk, vTigerCRM замечательно подходит для работы многих call центров . Всплывающие карточки облегчают идентификацию абонентов, которые позвонили в контакт центр. Совершить звонок из CRM-системы очень просто - достаточно кликнуть на ссылке с телефоном абонента.

vTigerCRM легко приспосабливается к требованиям пользователей. CRM можно дополнить новыми полями, формами, модулями, что существенно расширяет границы ее применения. Например, базовый функционал CRM-системы можно дополнить модулем автообзвона для упрощения совершения многочисленных звонков в телемаркетинге .

Наша компания входит в число разработчиков vTigerCRM , и мы рекомендуем эту CRM-систему большинству компаний, внедряющих call центр.

SugarCRM также основана на открытом коде и хорошо интегрируется в call-центр на базе Asterisk.

CRM-система обладает широким набором инструментов, необходимых для управления информацией по многим аспектам бизнеса, в интуитивно понятном и удобном веб-интерфейсе.

SugarCRM позволяет хранить информацию обо всех видах взаимоотношений с клиентами. CRM обеспечивает управление корпоративными данными о контрагентах, контактах, предварительных контактах (потенциальных покупателях), сделках, а также мероприятиях (звонки, встречи, задачи).

SugarCRM также предлагает панель диаграмм, позволяющую отслеживать стадии продаж и эффективность проводимых сделок . В платной версии SugarCRM имеется много дополнительных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе, специфичных отраслевых решений .

AsterCRM представляет собой Open Source Call-центр для Asterisk. Эта CRM-система была специально разработана для совместной работы с Asterisk . И она отлично работает с любой конфигурацией IP АТС Asterisk.

Тот факт, что AsterCRM распространяется свободно и не требует приобретения лицензий, позволяет создавать недорогие call-центры на платформе Asterisk. В таких call-центрах AsterCRM выступает в роли пользовательского интерфейса для приема/совершения звонков и их обработки.

Помимо CRM-системы существует специальный модуль AsterBilling, который представляет собой систему биллинга и тарификации телефонных переговоров в Asterisk.

AsterCRM логин/пароль: demo/demo, usertype: agent
AsterBilling логин/пароль: demo/demo, usertype: callshop adminn

В AsterCRM применяются современные программные интерфейсы, благодаря которым функционал call-центра доступен через веб-браузер. Такие функции call-центра как "Всплывающие окна", "Звонок нажатием кнопки мыши", "Прослушивание записи звонка" и другие доступны через страницы веб-браузера.

AsterCRM обеспечивает основные функции CRM-системы для call центра: управление информацией по клиентам, историю звонков и разговоров с клиентами, проведение опросов и др. Однако нельзя сказать, что этот функционал подойдет многим компаниям в силу своей ограниченности и простоты.

Из нашего опыта, AsterCRM выгодно использовать для задач, которые требуют от оператора call-центра минимальных знаний и навыков работы в CRM-системах. Интерфейс AsterCRM очень простой и не позволяет оператору ошибиться . Мы рекомендуем эту систему для однообразных задач, таких как анкетирование по телефону , горячая линия .

Наши клиенты:

Октябрьская железная дорога – филиал ОАО "Российские железные дороги" – одна из крупнейших железных дорог Российской Федерации.

Наша компания организовала горячую линию для пассажиров железной дороги, а также запись телефонных переговоров и интерактивное голосовое меню для абонентов, позвонивших в контакт центр.

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени , может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:«Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Майтиколл Рус», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.

«Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

«Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

«Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.

«Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.

«IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.

3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя

6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

1. Пользователь обязан:
   • Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
   • Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
2. Администрация сайта обязана:
   • Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
   • Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
   • Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
   • Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
   • Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
   • Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
   • Была разглашена с согласия Пользователя.

8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.

9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: .
4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на сайте Оператора.

Вирусы