Конкуренция среди сервисных компаний обостряется, привлечение новых клиентов всё дороже (согласно исследованию компании Hochman Consultants, за 10 лет стоимость контакта с заинтересованным клиентом выросла более чем в 4 раза). Чтобы не только привлечь новых, но и сохранить своих клиентов, нужно повышать качество сервиса и оптимизировать helpdesk-систему. Вот 5 простых и действенных рекомендаций, которые могут применять даже новички.

Для повышения качества обслуживания многие предприниматели начинают с того, что регламентируют соответствующие бизнес-процессы: разрабатывают порядок регистрации обращений, алгоритм маршрутизации заявок, этапность их обработки, правила эскалации (обработки нетиповых ситуаций), полномочия и обязанности каждого сотрудника. Затем обычно внедряется helpdesk-система: в этот момент предприниматели открывают для себя SLA, KPI, LTV и прочие заумные аббревиатуры. Все это важно, но важнее не забывать о цели - счастливом клиенте.

Отношения важнее, чем цифры в отчете

Измеряя качество обслуживания, предприниматель сталкивается с SLA (Service Level Agreement - дословно «соглашение об уровне обслуживания»). Этот термин пришел из ITIL (IT Infrastructure Library, стандарт организации работы компаний, - изначально только в IT, а теперь и в других областях), где качество сервиса сведено к измеримым показателям и их допустимым значениям.

Почти всегда в SLA значится «время реакции» (нормативное время реагирования клиентской службы на клиентскую заявку) или «время решения» (нормативное время устранения поломки или неисправности сервисной службой). Если в месячном отчете руководителя сервисной службы о соблюдении SLA невелик процент нарушений, обслуживание считается «качественным» .

Здесь кроется серьезная ошибка. Вы можете успешно укладываться в рамки, показывая формально позитивные отчеты. Но если клиенты не удовлетворены качеством ответов или безразличием («эта проблема не на нашей стороне, у нас всё работает, обратитесь к провайдеру…» и т.п.), вряд ли они удовлетворятся отчетом - он противоречит их личным ощущениям.

Для оперативного контроля необходимо получать и анализировать субъективное мнение заявителей - проводить опрос об их удовлетворенности после каждой заявки (автоматически, если helpdesk-система это позволяет, или силами колл-центра). А в долгосрочной перспективе выстраивать крепкие отношения, вникая в реальные проблемы клиента - от связанных с вашими услугами до вообще всех текущих. Тем более что любая из этих проблем - ваша возможность заработать на её решении.

Не держите клиента в неведении

Если вы часто летаете, вам наверняка приходилось ждать отложенный рейс. Томиться без информации о вылете - это изматывает. Любая неопределенность пугает и нервирует - особенно в критичной для вас ситуации.

Поэтому важно предоставлять клиенту всю информацию о ходе решения его проблемы, быть максимально открытым. При поступлении заявки сообщить плановую дату решения. Уведомить об очередном этапе решения (хорошо, если выбранная helpdesk-система поддерживает автоматические уведомления и предоставляет доступ к клиентскому порталу).

Сервисная служба не должна быть черным ящиком, куда отправляются клиентские заявки и откуда через какое-то время прилетает готовый ответ. Ваша открытость покажет клиенту, что важна каждая его заявка, и он сможет планировать свое время, а не сидеть в ожидании решения.

Незнание о проблеме клиента - ваша проблема

Если клиенту сложно сообщить о своей проблеме в сервисную службу - это ваша недоработка. Никакой бюрократии во взаимодействии с клиентом - «заявлений на бланке», «служебных записок» или форм с десятком полей. Чаты, мессенджеры, простые формы обратной связи на сайте, электронная почта, идентификация по номеру телефона при звонке в колл-центр - сообщение клиента должно быть принято любым удобным для него способом. Выбирайте helpdesk-систему, поддерживающую мультиканальное взаимодействие с клиентом.

Будьте не подрядчиком, а партнером

Клиент может попросить о каких-либо изменениях в составе или формате ваших услуг. Если они выходят за рамки ваших стандартов, вы можете: отказать (потерять клиента), согласиться (потерять прибыль) или согласиться, но с повышением стоимости (сохранить прибыль, теряя лояльность клиента).

Правильный ответ - разобраться, чем вызвана просьба. Клиент приходит со своим - не всегда оптимальным - решением проблемы. Вы можете предложить более подходящее - с участием смежных бизнес-процессов компании-клиента, с требованиями к другим подрядчикам и т.д.

Станьте для клиента партнером и консультантом (насколько позволяют ваши знания и умения) и при любой возможности выходите за рамки того, что обычно делают подрядчики.

Не забывайте про договор

Партнёрские отношения, доверие, выход за формальные рамки - все это касается нормального режима работы. При долгосрочном сотрудничестве не забывайте «подстелить соломку» на случай конфликта. Договор с четко прописанными обязательствами и ответственностью - последний аргумент, который сможет защитить вас от исков и требований компенсации.

Верите Вы или нет, но один из самых эффективных способов улучшения работы Вашего ресторана имеет мало общего с Вашей концепцией или кухней. Это зависит от качества обслуживания. Обеспечение превосходного обслуживания клиентов в ресторане - это один из самых важных факторов в создании позитивных отношений, которые будут вызывать желание возвращаться к Вам снова и снова. Без высокого уровня обслуживания, блистательные блюда шеф-повара и броский декор не задержит посетителей на долго.

Напрашивается важный вопрос: как обеспечить отличное обслуживание клиентов? В определенной степени, это будет зависеть от того, какое именно у Вас заведение, но есть определенные методы, которые окажутся эффективными для ресторанов любого стиля. Здесь мы подробно рассмотрим 8 верных способов улучшения обслуживания клиентов в Вашем ресторане. Начните использовать эти советы в своем бизнесе и сами увидите, как могут принести пользу Вашей посещаемости и общей прибыли заведения.

Обучение сотрудников. Одним из наиболее важных шагов в обеспечении отличного обслуживания клиентов - это предварительный шаг: обучите своих сотрудников. Тщательное и правильное обучение создает гарантию того, что Ваш персонал на высшем уровне обеспечивает обслуживание гостей и заслуживает собственной заработной платы.

Обучение включает в себя больше, чем просто передача знаний Вашим сотрудникам технических аспектов работы. Также Вы можете использовать это, чтобы внедрить и укрепить корпоративную культуру, объяснить, как придерживаться определенного в заведении этикета и рассмотреть конкретные ситуации. Проводите обучение сотрудников, чтобы помочь им обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Бодрое приветствие. Нет большей неприятности для клиента, чем войти в ресторан, в котором тебя игнорируют и не знать куда идти. Это сбивает с толку и заставляет их чувствовать себя нежеланным гостем. Не очень хорошее начало вечера!

Сделайте приветствие приоритетной задачей, чтобы персонал радостно приветствовал каждого клиента, который вошел в дверь Вашего ресторана. Это позволит не только начать посещение гостя с хорошей ноты, но и привьет простое уважение и хорошие манеры на работе сотрудникам зала. Такая мелочь, как правильное приветствие важный этап в начале пути к качественному обслуживанию.

Информируйте клиентов о времени ожидания свободных мест. Если клиенты придут в Ваш ресторан и столкнутся с проблемой отсутствия свободных мест Ваши сотрудники всегда должны осведомить их о времени ожидания. Ведь если гость будет в неведении о том, как долго ему придется ждать своего столика, это негативно отразится на его настроении и, возможно, повлияет на его выбор в пользу другого заведения. Убедитесь, что Вы предельно честно и точно оцениваете время ожидания каждого прибывшего гостя. Если можете, дайте гостям возможность выпить напиток в баре - это скрасит их ожидание или запишите их телефонные номера, чтобы сообщить им, когда их места освободятся.

Исключить ожидание клиента не всегда возможно, поэтому информирование о сроках и обеспечение максимального комфорта поможет им спокойно переждать необходимое время. Грубое отношение или высказывания типа “это займет некоторое время” очень пренебрежительны и могут вызвать негативную реакцию клиентов.

Быстрая реакция на жалобы. Это один из наиболее эффективных способов, чтобы избежать конфликта. Но когда речь идет о недовольных клиентах, важно быстро справиться с их претензиями. Это зависит от того, подается ли жалоба лично, по телефону, или онлайн.

Всегда выслушайте клиента до конца, прежде чем реагировать. Это позволит в полном объеме проанализировать ситуацию с Вашей стороны и принять правильное решение той или иной проблемы. Делайте все возможное, чтобы прийти к решению как можно быстрее.

Даже если Вы не всегда можете прийти к решению, где клиент останется доволен, Вы всегда можете проявить уважение, быть отзывчивым и добрым, когда клиент жалуется на какую-либо проблему.

Дать халявы. Иногда, делая подарки, Вы можете существенно повысить качество обслуживания клиентов. Это не обязательно должно быть что-то большое - бесплатный десерт или небольшая закуска идеально подойдет для этого. Небольшой подарок от заведения действительно может заставить клиентов чувствовать себя ценными гостями и создаст положительные ассоциации с Вашим рестораном. Это даст им почувствовать заботу и внимание к себе, что сделает их наиболее восприимчивыми к Вашей еде и обслуживанию в целом. Использование подарков сможет еще больше усовершенствовать Ваш сервис.

Обратиться за отзывами клиента. Клиенты зачастую могут предоставить ценную информацию о том, как можно улучшить качество обслуживания клиентов и обслуживания клиентов конкретно в Вашем ресторане. Вы можете попросить их о совете или замечании несколькими способами. Один из способов заключается в помещении бланков отзывов в холле заведения; другой способ состоит в том, чтобы предоставить бланк для отзывов и ручку во время принятия заказа официантом. Если Вы осуществляете рассылки по электронной почте, то также можете попросить о совете в одном из писем.

Это настоящее руководство к действию от гостей, которое облегчит Вашу работу. Внимательно отнеситесь к советам и будьте готовы внести изменения, основанные на обратной связи клиентов.

Взаимодействовать с клиентами из социальных сетей. Обслуживание клиентов происходит не только внутри Вашего заведения. Вы можете посадить семя отношений с клиентами с помощью взаимодействия с обществом в интернете. Социальные медиа могут помочь наладить связь с потенциальными клиентами и заставят их думать именно о Вашем заведении, когда они захотят посетить какой-либо ресторан.

Например, если клиент оставляет хвалебный комментарий о фотографии Вашего нового блюда в Instagram, ответьте ему благодарностью за отзыв. Если блогер публикует пост о Вашем ресторане, выскажите ему свою признательность (рассмотрите вопрос о предоставлении ему презента от заведения в качестве благодарности). Взаимодействие с клиентами в виртуальном мире может помочь в реальном мире отношений.

Уделяйте особое внимание постоянным клиентам. Если у вас есть ресторан, Вы знаете, что клиенты часто уходят и не возвращаются. Частью этого является то, что они не находятся в Вашем городе постоянно, а еще часть – это просто природа бизнеса. Но если у Вас есть постояльцы, вознаградите их за это. Небольшой жест: случайный десерт бесплатно, или второй напиток с собой в подарок. Такого рода жесты обслуживания клиентов будут вызывать у них желание вернуться.

Вывод: в ресторанном бизнесе хорошее обслуживание часто сводится к серии добрых и заботливых жестов по отношению к своим клиентам. Принимая это во внимание, прививайте эти тонкости своему персоналу и Ваш ресторан будет восприниматься как заведение, в котором забота о клиенте на первом месте. Клиенты видят и ценят это, что является верным способом убедить их возвращаться снова и снова!

Клиентский сервис – далеко не всегда самый приятный и простой в реализации аспект бизнеса. Даже если у вас отличный товар или услуга, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны либо качеством, либо сервисом, либо ценой. Хорошо, если они выскажут свое недовольство вашим сотрудникам или вам лично. Значительно хуже, если негативные отзывы будут опубликованы на обозрение широкой общественности. Это может нанести вред бизнесу, но без таких клиентов и такого рода обратной связи компания не сможет эффективно развиваться. Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса. С ее помощью вы научитесь отрабатывать негатив, извлекая при этом максимальную пользу для бизнеса. В этой статье мы расскажем о нескольких способах улучшения такой стратегии.

Минимизируйте усилия клиентов

Нужно, чтобы ваши клиенты прилагали как можно меньше усилий, когда им необходимо получить ответ на свой вопрос, решить возникшую при оформлении заказа проблему и оплатить ваш товар или услугу. Именно поэтому важно предоставлять как можно больше каналов, по которым они могут связаться с вашей компаний, и обеспечивать высокий уровень сервиса по каждому из них. Не пренебрегайте популярными мессенджерами. Подключив WhatsApp, Telegram, Viber, вы упростите многим клиентам задачу в кратчайшие сроки выйти с вами на связь.

Неважно, через какой канал коммуникации пришло обращение, не заставляйте клиентов долго ждать ответа. Чтобы не терять вопросы и обращения и вовремя на них реагировать, используйте мультиканальную систему поддержки (например ). Также убедитесь, что на вашем сайте есть страница FAQ и удобная база знаний – большинство клиентов в первую очередь предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно.

Поощряйте обратную связь

Помните, что идеального варианта взаимодействия с клиентами не бывает. Рано или поздно у любого клиента может случиться проблема, информацию о которой он посчитает нужным вам передать. Указывая на узкие места, клиенты вносят неоценимый вклад в развитие вашего бизнеса.

Поэтому не ждите, пока люди сами обратятся к вам с проблемой, ведь по статистике только 1 из 26 недовольных покупателей оставит жалобу . Будьте сами инициатором обратной связи.

Отправляйте клиентам опросы, просите оценить степень удовлетворенности продуктом или услугой после совершения покупки, общения со службой поддержки и т.д. Более того, когда вы сами предлагаете клиенту оставить отзыв, у вас появляется шанс избежать неудобной ситуацию и смягчить возможный негатив. Люди хотят быть услышанными и почувствовать, что вам не все равно.

Также важно группировать и анализировать обращения – если об одной и той же проблеме сообщают несколько разных клиентов, ищите причину ее возникновения и срочно устраняйте.

Будьте на защите клиентов

Клиентам не нравится чувствовать себя бездушным кошельком с деньгами. Они хотят быть понятыми и чувствовать, что вы на их стороне. Поэтому важно демонстрировать искреннее понимание, участие и заботу в том числе и через клиентский сервис. Помните, что всегда есть способы помочь клиентам полезной информацией, предоставить им уникальные ресурсы.

Инвестируйте в команду поддержки

Когда клиенты обращаются к вам, они ожидают общения с приветливыми и дружелюбными сотрудниками компании, которые компетентны в решении их проблем. Во многом команда службы поддержки влияет на то, продолжатся ли ваши отношения с потенциальными или существующими клиентами и как долго они продлятся. Поэтому не жалейте средств на создание полноценной команды, развитие сотрудников и их мотивацию. Предоставляйте им все необходимые инструменты, устанавливайте понятные KPI и систему бонусов, обучайте и давайте возможность профессионального роста. Если вы только начали строить команду поддержки, обязательно проговорите с сотрудниками базовые правила клиентского сервиса . Постарайтесь сделать так, чтобы эти люди были напрямую заинтересованы в успехе продукта так же, как и вы. Если им не все равно, они с бóльшей вероятностью поймут, услышат клиента и смогут найти решение его проблемы.

Будьте честными и открытыми

Сегодня покупатели хотят знать как можно больше информации о продуктах или услугах, которые они приобретают. Чем больше информации о компании и ее продуктах будет им доступно, тем лучше для вас. Исследовании Label Insight 2016 показало, что 94% клиентов наиболее вероятно будут лояльны тому бренду, который обеспечивает полную открытость. Если проблема клиента возникла по вашей вине, честно признайтесь в этом. Не стоит грузить клиента лишними техническими подробностями, которые ему не особо понятны, но стоит держать в курсе о ходе и предполагаемых сроках решения проблемы, возможной компенсации ущерба, предоставлять дополнительную информацию, которая может ему помочь. Если вы хотите иметь долгосрочных и лояльных клиентов, убедитесь, что все коммуникации вашей компании, будь то поддержка или маркетинг, являются честными и открытыми.

Всегда помните, что без клиентов ваш бизнес не будет существовать. И даже если общение с ними не всегда дается легко и приносит радость, делайте все возможное, чтобы поднимать планку клиентского сервиса. Так вы облегчите и их, и свою жизнь в долгосрочной перспективе. Ведь лучшая награда за отличный клиентский сервис – это долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Уровень сервиса влияет на успех предприятия, а также желание клиента что-либо приобрести и воспользоваться данными услугами вновь. Именно от уровня развития коммуникативных навыков, личностных и профессиональных особенностей специалистов, а также корпоративной культуры в целом зависит успех всего предприятия.

Вы узнаете:

• Как выглядит идеальная модель качества обслуживания.
• Из каких уровней состоит качество обслуживания.
• Как оценить качество обслуживания.
• Как внедрить программу «Тайный покупатель».

Социум в большей степени ориентируется на высокое качество обслуживания, нежели на характеристики товара, что представляет собой значимый фактор успеха компании. Таким образом, предприятия, работающие над совершенствованием сервиса, являются более конкурентоспособными, чем другие фирмы. Для того чтобы получить данное преимущество, необходимо выполнить следующие требования:

• Участие руководства является основным условием успеха стратегии, направленной на повышение качества обслуживания. Никакие громкие рекламные лозунги не изменят ситуации, если сам глава компании не придерживается индивидуального подхода к каждому посетителю и достойного сервиса. Все высказывания и действия топ-менеджеру необходимо направлять на подтверждение этого принципа.
• Достаточное финансирование. Организация должна выделять материальные средства на профессиональное планирование и внедрение данной стратегии.
• Заметное улучшение качества обслуживания. Здесь подразумевается существенное преобразование сервиса компании, что потребители сразу отмечают. Вместе с тем у них возникает ощущение, что и качество товара (предоставляемой услуги) также повысилось. Обслуживание клиентов в вашей компании должно быть лучше, чем в конкурирующих организациях.
• Обучение. Необходимо проводить подробные мастер-классы для персонала, целью которых является повышение качества обслуживания, а также развитие способности отвечать на запросы и конкретные потребности целевой аудитории.
• Отношения внутри компании. Данный пункт подразумевает взаимопомощь и сотрудничество всех членов коллектива на благо общей цели – удовлетворить потребности клиентов и добиться их лояльности. Так, продавцы магазина помогают друг другу оформить торговый зал, чтобы в наилучшем виде представить товар. Подобным примером является тесное взаимодействие производственного отдела компании и сектора технического обслуживания. Иными словами, члены коллектива объединяют свои усилия и дополняют друг друга, чтобы повысить эффективность работы компании.
• Участие всех сотрудников. Деятельность каждого специалиста оказывает влияние на восприятие потребителем качества обслуживания и даже продукции в целом. И не имеет особого значения, задействован ли тот или иной сотрудник в прямом общении с клиентами или нет, важно его отношение к своему труду.

Что дает компании высокое качество обслуживания

1) Конкурентное преимущество. Достойный уровень сервиса является одним из самых эффективных инструментов увеличения продаж. Именно за счет этого вы остаетесь конкурентоспособными. Нередко только высокое качество обслуживания выделяет вас среди множества других организаций, реализующих один и тот же товар или вид услуг. Представьте себе, что клиент намеревается приобрести холодильник и приходит в магазин, где продается большое количество аналогичных, практически одинаковых моделей, которые выполняют один и тот же набор функций. Есть большая вероятность того, что посетитель направится к товару той марки, которая ассоциируется у него с дружелюбными, внимательными и отзывчивыми продавцами, удовлетворившими его запросы.

2) Чувство одобрения. В той ситуации, когда клиент не уверен, какому товару отдать предпочтение, нередко он выберет именно тот, который ему порекомендует продавец. Одобрение в данном случае будет подсознательно восприниматься так же убедительно, как и совет хорошо знакомого человека.

3) Лидерство на рынке. Когда руководитель организации понимает, что в сфере продаж человеческий фактор может оказаться решающим, он правильно расставляет приоритеты и начинает уделять качеству обслуживания не меньше внимания, чем подсчету прибыли. Именно таким путем компания начинает доминировать над своими конкурентами, поскольку далеко не каждая фирма осознает всю ценность своих постоянных потребителей, которые из года в год регулярно обращаются к ним, а также приводят своих знакомых посредством рекомендаций.

Как построить обслуживание уровня Toyota и Toshiba: секретные инструкции японских компаний

По версии издания The Wall Street Journal, японский сервис - лучший в мире. Редакция журнала «Коммерческий директор» перевела для вас инструкции по сервису, которые используют японские компании, в том числе Toyota и Toshiba. Кроме того, редакторы создали на их основе наглядные плакаты с примерами и советами, которые помогут вам наладить сервис мирового уровня.

Какие различают уровни качества обслуживания

Можно выделить несколько категорий сервиса покупателей. Рассмотрим основные уровни качества обслуживания. Они представлены в иерархическом порядке, где последнего из них можно достичь только тогда, когда вы пройдете все предыдущие:

1. Удовлетворите клиентов. Потребитель будет доволен, если вы в точности отвечаете на его запросы, и он не предъявляет никаких замечаний. Этот уровень представляет собой минимальное достижение, которое позволяет вам быть в числе конкурентоспособных компаний. Но руководители многих организаций ошибочно полагают, что это конечный результат их деятельности и показатель высшей степени профессионализма.
2. Превзойдите ожидания клиентов . Данный тезис является основным требованием для дальнейшего развития и роста. Если вы выполняете только то, чего от вас ожидают, то это никак нельзя назвать прогрессом. Потому что в современном мире всегда найдется более предприимчивый конкурент, который постарается проявить свой потенциал в полной мере, чтобы привлечь клиентов. Таким образом, для того чтобы находиться впереди других, необходимо превзойти ожидания потребителей.
3. Доставьте клиенту удовольствие. Данный уровень заключается в том, чтобы не просто предвосхищать желания покупателей и отвечать их запросам, но делать нечто большее для них.
4. Поразите своих клиентов. Это высшая форма качества обслуживания. И не забывайте, что степень успеха зависит от количества приложенных вами усилий и совершенного сверх того, чего от вас ожидали.

• Как герои любимых сказок могут научить бизнесу и лидерству

Международные стандарты качества обслуживания, которые подойдут всем

Для того чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, компании руководствуются определенными стандартами и нормами, предусматривающими регулярное обучение и проведение мастер-классов для сотрудников, занятых в этой сфере. К примеру, фирма Xerox имеет свои собственные утвержденные требования обслуживания, согласно которым работник должен устранить любую неполадку в копировальной технике в течение трех часов независимо от местоположения клиента, отправившего заявку. С этой целью создан специальный отдел, который гарантирует выполнение данного обязательства.

Рассмотрим наиболее важные компоненты стандартов сервиса, на основе которых формируется общая оценка его качества.

1. Быстрота обслуживания. Персонал должен быть всегда готов помочь клиентам и немедля приступить к выполнению их требований, не перенаправляя в другой отдел (или специалисту). Все желания и запросы посетителей необходимо удовлетворить до того, как они уйдут.
2. Точность исполнения заказа. Сотрудники должны предоставлять четкую, достоверную информацию в полном объеме и исполнять до конца все просьбы посетителей.
3. Предвосхищение желание гостя. Важно умение предвидеть желание клиента и предложить помощь вовремя, то есть до того, как он озвучил просьбу. Сотрудники должны быть ознакомлены с особыми требованиями посетителей, чтобы не тратить лишнее время на их исполнение.
4. Дружелюбие и вежливость. Нужно первым вступать в диалог с каждым клиентом, который находится вблизи (около двух метров), важно установить зрительный контакт и дарить улыбку посетителям, находящимся на расстоянии 8-10 метров от вас, а также извиняться, если каким-либо образом доставляете им неудобства.
5. Внимательность. Будьте максимально сконцентрированы. Даже если вы заняты выполнением какого-либо задания, уделите немного времени клиенту, чтобы он видел, что вы его заметили.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к таким составляющим, как одежда, прическа и гигиена персонала. - Форменная одежда должна быть чистой, опрятной, отутюженной, в хорошем состоянии. Если группа сотрудников работает вместе, то для них обязательна одинаковая экипировка. Каждый специалист имеет фирменный значок, прикрепляющийся слева. Он должен быть читабельным, выполненным в хорошем качестве. Пиджак или рубашка, как правило, имеет длинный рукав. Необходимо застегивать все пуговицы. Если вы кладете что-либо в карман, то его форма не должна искажаться при этом. Используйте носки темных цветов, туфли допускаются только с закрытой пяткой.- Прическа и гигиена сотрудников. Волосы сотрудников-мужчин должны быть чистыми, аккуратно убранными, не спадать на лицо и не касаться ворота рубашки с задней и боковой стороны. У женщин распущенные волосы допустимы при длине не ниже края воротника, более длинные обязательно следует собирать в пучок или завязывать сзади. Специалисты, работающие в пищевой сфере, носят защитные головные уборы. Борода запрещена, а усы должны быть аккуратными и ухоженными. Ногти обязательно чистые: у мужчин – коротко подстрижены, а у женщин допустима средняя длина и лак нейтрального цвета. Мужчинам запрещено надевать браслеты и серьги, исключение составляют только обручальные кольца, а женщинам, в свою очередь, разрешают носить два кольца и серьги классического формата.
7. Конфиденциальность информации. Необходимо сохранять в тайне все данные, связанные с каждым клиентом вашей компании.
8. Знание работы. Любой сотрудник должен владеть информацией, касающейся организации, такой как часы работы и прочие сведения обобщенного характера.
9. Терпение. Всякое недовольство и каждую жалобу клиентов необходимо выслушивать тактично, не перебивая и не вступая в спор. Ваша задача заключается в том, чтобы учесть их пожелания и донести до руководства для исключения повторения ситуации в дальнейшем.
10. Ответственность. В том случае когда клиент предъявляет какую-либо жалобу, вы не имеете права перекладывать вину на другой отдел или специалиста. Важно уметь взять ответственность на себя и приложить максимум усилий, чтобы благополучно разрешить создавшуюся ситуацию.
11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

• Договор на оказание услуг: ключевые ошибки, существенные условия, образец

Мнение эксперта

Выгоды применения стандартов качества обслуживания

Елена Тропина,

HR-руководитель специализированной экономической зоны «Титановая долина», эксперт издания «Директор салона красоты»

1. Накопление опыта. Все необходимые для трудовой деятельности знания и умения формируются в определенные правила и стандарты, а затем передаются сотрудниками с большим стажем новичкам. Кадровый состав в данном случае значения не имеет.
2. Необходимо регулярно контролировать процесс работы, а также создавать и внедрять систему, стимулирующую мотивацию персонала, уделять внимание его обучению.
3. Перед сотрудниками надо ставить четкие оперативные цели, что, в свою очередь, повышает лояльность персонала к салону, в котором они трудятся. Это гарантирует стабильную работу, а менеджер затрачивает меньше времени на организацию процесса.
4. Наличие определенных стандартов и правил помогает руководителю своевременно выявить и предугадать ошибки персонала, а также выработать стратегию действий, направленных на их предотвращение.
5. Быстрая адаптация новых специалистов в коллективе и их вовлечение в трудовой процесс, а также практическое обучение позволяют им с первых дней работы на высоком уровне исполнять свои обязанности.
6. Доверительное отношение клиентов. Стандарт формирует четкую структуру деятельности, что, в свою очередь, вызывает у потребителей уверенность в том, что специалисты грамотно и качественно выполняют свою работу.

Иначе говоря, стандарт положительно сказывается на имидже компании и работающего персонала. Данный фактор обеспечивает профессиональный рост сотрудников, удовлетворяет их стремление к саморазвитию и самореализации, что в целом способствует стабильности организации.

Обеспечение качества обслуживания: 5 ступеней

Структура деятельности каждого предприятия строится на определенных общепринятых принципах. В виде образца довольно часто используют такую модель качества обслуживания, как пятиступенчатую систему, разработанную А. Парусманом, В. Зейтамлем и Л. Бери. Согласно ей уровень сервиса определяется степенью удовлетворения ожиданий потребителей. Авторы данной модели основывались на том, что самым главным элементом, с которого начинается работа с клиентом, является предвосхищение того, что он хочет получить в процессе обслуживания и с какой критической ситуацией можно при этом столкнуться. Эта структура содержит пять ступеней, взаимосвязанных с такими факторами, как индивидуальные потребности, прошлый опыт и коммуникации.

Ступень 1 определяется ожиданиями клиента и реакцией руководителя. Нередко возникают ситуации, когда директор не может понять или неверно интерпретирует запросы своих потребителей. И, как следствие, не в состоянии их удовлетворить. К примеру, специалист турагентства заранее договаривается с представителями отеля о том, какой фирменный сувенир оставить для клиентов в их номере. Тем не менее, этот сюрприз остается незамеченным, поскольку гости по прибытии были больше увлечены подачей бесплатных прохладительных напитков в отеле после утомительной дороги.

Ступень 2. Восприятие менеджера и специфика сервиса. Иногда возникают такие моменты, когда руководители прекрасно понимают, чего ожидают их потребители, но не имеют возможности или желания для того, чтобы удовлетворить эти запросы. Ярким примером могут служить особенности работы техподдержки: их трудовой день оканчивается в 18:00, в то время как большинство проблем по их профилю возникает именно вечером, когда клиенты возвращаются домой.

Ступень 3. Особенности качества обслуживания и уровень предоставления сервиса. Данная стадия касается непосредственно самого процесса. В этом случае руководитель учитывает запросы своей целевой аудитории. В связи с этим он разрабатывает соответствующую стратегию деятельности, направленную на их удовлетворение, но персонал не желает выполнять данные требования.

Ступень 4. Представление об уровне сервиса и внешняя связь. Нередко случается так, что руководитель вкладывает материальные средства в маркетинговую кампанию при раскрутке своей организации, но на деле не может предоставить ту степень качества обслуживания, которая была обещана клиентам в рекламе.

Ступень 5. Разница между уровнем ожидаемого сервиса и восприятием его глазами потребителя. Данный критерий обусловлен совокупностью нескольких факторов. Ожидаемый уровень – то, на что рассчитывал клиент, когда обращался в ту или иную организацию. А предоставляемый сервис – это те ощущения, которые потребитель испытывает в процессе обслуживания. В том случае, когда его ожидания не оправдались, он остается неудовлетворенным. Таким образом, компании следует работать над созданием системы обслуживания, которая в полной мере отвечала бы запросам потребителей.

• Примеры корпоративных стандартов и советы по их разработке

Каким образом происходит оценка качества обслуживания

1) Получите отзыв потребителя.

1. Используйте опросники. Наиболее простой и прямой способ получить отзыв потребителя – выяснить у него самого. Узнать мнение клиентов можно, предложив заполнить анкету и ответить на некоторые вопросы. Очень удобно использовать формы, в которых представлены готовые варианты ответов. Затем при обработке всей полученной информации данные можно перевести в количественные показатели, и результаты представить в виде графика или диаграммы. Наиболее подходящий момент для заполнения опросника – после обслуживания гостя, к примеру, по окончании обеда в ресторане или при выезде из отеля. Также к анкете вы можете приложить документы (счет, чек и т. д.). Вопросы должны быть четко сформулированными и короткими, чтобы не отнимать много времени у клиентов на заполнение.

2. Предпринимайте последующие действия по отношению к потребителю после оказания услуги. Один из самых распространенных способов повышения качества обслуживания – оставаться с клиентом на связи после его обращения в вашу фирму, используя контактную информацию, которую он оставил. Так, к примеру, поступают в компаниях сотовой связи, Интернета. Преимущество этого способа заключается в том, что вы получаете отклик от потребителя уже после того, как он начал использовать ваши услуги, и вы можете узнать его мнение. Данный способ весьма эффективен, но также обладает и рядом недостатков, поскольку звонок специалиста клиенту может быть несвоевременным и показаться навязчивым, что приведет к формированию негативного впечатления о компании у потребителя. Чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуется вместо телефонных контактов осуществлять рассылку по электронной почте или в социальных сетях.

3. Предложите тестирование на практичность. Так вы сможете получить обратную связь от клиентов в тот период, когда они будут использовать ваш продукт или услугу. Данное тестирование происходит следующим образом: несколько участников получают по одному образцу товара, при этом присутствуют сторонние наблюдатели. Как правило, перед клиентами ставится задача, которую необходимо решить с использованием данного продукта. Если эксперимент не удается, то это может быть свидетельством того, что у вашего товара или сервиса есть определенные трудности с конструкцией. Такой опыт позволяет получить весьма значимые сведения, помогающие повысить качество обслуживания или продукта. Например, если в процессе тестирования новой письменной платформы вы заметите, что большинство испытателей сталкивается с одной и той же проблемой изменения шрифта, то это означает, что нужно будет обязательно устранить этот дефект. Для сокращения расходов на подобный эксперимент проведите его в своем офисе в рабочее время со своим собственным записывающим оборудованием.

4. Следите за своим присутствием в соцсетях. Обязательно внимательно читайте комментарии своих пользователей и прислушивайтесь к критике и замечаниям в адрес вашей компании. Несмотря на то, что культура общения в данном формате, как правило, невысоко развита, но, тем не менее, именно здесь, в режиме онлайн, вы сможете получить достоверные отзывы от потребителей. Если же у вашей организации еще нет ни одного аккаунта в популярных социальных сетях, таких как VKontakte, Facebook, то непременно зарегистрируйтесь хотя бы в какой-нибудь из них. В современном мире это один из самых эффективных инструментов продвижения товара или услуги и активного привлечения внимания целевой аудитории.

5. Стимулируйте процесс обратной связи. Потребители, так же как и вы, имеют свои собственные обязательства, и их время очень ценно. Поэтому клиенты с большим желанием откликнутся на приглашение принять участие в тестировании, если это будет оплачено. Также вы можете привлечь их следующим образом:

• предложите скидку и определенный статус участникам эксперимента;
• используйте призовую систему;
• предоставьте подарочный сертификат или оформление кредита на покупку;
• раздайте бесплатные образцы продукта.

6. Применяйте аналитические данные для онлайн-бизнеса. Если вы используете интернет для проведения тех или иных операций, то обратитесь к веб-аналитике для того, чтобы получить информацию, позволяющую сделать вывод о качестве сервиса на сайте вашей компании. Уделите внимание тщательному анализу данных о просмотрах: какие именно страницы потребители посещают чаще всего и сколько времени они их читают. Все это поможет вам сделать определенные выводы об уровне обслуживания онлайн. Итак, как же работает аналитический инструмент? Предположим, что вы оплачиваете пользователям просмотр видео-инструкций по самостоятельному ремонту автомобилей. И при помощи данной системы вы сможете отследить трафик страниц и при этом вдруг обнаружили, что подавляющее количество посетителей (90%) в основном изучает ваш прейскурант и только менее 10% непосредственно выбирает какой-либо вариант обслуживания. Это может свидетельствовать о том, что стоимость ваших услуг завышена, и вы не являетесь конкурентоспособными. Чаще всего в таких случаях снижение цен благоприятно влияет на уровень дохода компании в дальнейшем. Наиболее популярные инструменты веб-аналитики: Google Analitycs (на бесплатной основе), Open Web Analytics, Clicky (перед использованием необходимо зарегистрироваться) и ClickTale (платный).

7. Привлеките компетентных подрядчиков со стороны для сбора отзывов. Если для самостоятельного сбора информации о потребительских откликах у вас нет достаточного количества времени, тогда вы можете делегировать эти обязанности фирме, которая на профессиональном уровне занимается обслуживанием клиентов. Для организаций, не скованных жесткими рамками бюджета, дополнительная квалифицированная помощь в данном вопросе экономит массу времени и сил. Следует отметить, что привлечение посторонней компании для обслуживания клиентов далеко не всегда благоприятно воспринимается самими потребителями. Они могут составить мнение, что вам до них нет дела. Поэтому очень важно грамотно преподнести данную систему работы, чтобы клиенты не чувствовали себя заброшенными.

8. Покажите потребителям, что их отзывы имеют значение. Как вы считаете, для какой организации клиенты охотнее напишут качественный и развернутый отзыв о предоставляемых услугах: крупной фирме, игнорирующей потребности людей, или той компании, которая внимательно изучает запросы целевой аудитории и прислушивается к ее мнению? Безусловно, второй вариант. Из этого следует, что регулярная обратная связь с потребителями и своевременная реакция на их пожелания и критику – отличный инструмент поднятия престижа компании и роста продаж за счет увеличения числа клиентов.

• Социальная ответственность бизнеса: виды, примеры, формирование

1. Оцените качество точки контакта с потребителем. При составлении опросника в первую очередь нужно сосредоточиться на характеристиках связей с целевой аудиторией. Внимательно изучите особенности взаимодействия потребителей и вашего персонала, чтобы понять, насколько клиенты удовлетворены деловым общением с вашими представителями. С помощью заполнения элементарных анкет вы сможете «отфильтровать» тех работников, которые не способны предоставить высокое качество обслуживания. Вопросы ориентировочно должны быть следующего содержания:

• Кто вас обслуживал?
• Насколько, по вашему мнению, данный сотрудник был компетентен в процессе работы?
• Насколько он был вежлив в общении с вами?
• Вызвал ли он у вас ощущение надежности и доверия?

• Ощутил ли клиент внимательное отношение со стороны персонала?
• Почувствовал ли он индивидуальный подход?
• Насколько дружелюбной и гостеприимной показалась ему атмосфера заведения?

• Насколько тщательно специалист выполнял свою работу?
• Как вы считаете, сможет ли данный сотрудник в дальнейшем сохранить уровень качества обслуживания?
• Воспользуетесь ли вы снова услугами нашей компании?
• Если вы не в первый раз обращаетесь в организацию, сравните свои предыдущие ощущения от качества сервиса и те, которые вы испытали сегодня.

4. Оцените способность компании к быстрому реагированию. Клиенты всегда более лояльны к той организации, где в процессе обслуживания персонал проявляет вежливость, любезность, исполнительность и готовность удовлетворить их запросы. Благодаря оценке способности реагирования вы определите, есть ли необходимость привлекать дополнительные ресурсы для того, чтобы обучить сотрудников эффективным стратегиям, направленным на повышение качества обслуживания клиентов. В анкете постарайтесь выяснить следующие моменты:

• Проявил ли специалист готовность отреагировать на запрос клиента?
• В течение какого времени исполняли требование?
• Были ли предложены дополнительные услуги?

5. Оцените ощутимые аспекты сервиса клиентов. Даже самые лучшие, добросовестные и исполнительные сотрудники не смогут обеспечить высокое качество обслуживания, если в их распоряжении не будет функционирующего оборудования, необходимого для выполнения данных задач. Выявить этот недостаток в вашей организации вам помогут вопросы следующего содержания:

• В процессе обслуживания оборудование было исправным?
• Есть ли какие-либо претензии к внешнему виду продукта?
• Производит ли сотрудник впечатление профессионала?
• В процессе общения со специалистом вы получили квалифицированную помощь?

3) Улучшайте сервис своей компании.

1. Предоставьте своим сотрудникам определенные стандарты обслуживания. Специалисты вашей организации должны иметь четко сформулированную цель и задачи в процессе взаимодействия с клиентом. Как правило, основные принципы работы заключаются в дружелюбном и внимательном отношении, готовности исполнить просьбу потребителя и оперативном профессиональном обслуживании. Также каждая компания в зависимости от специфики производства имеет свои индивидуальные требования, и руководитель ответственен за информирование своих специалистов, а также выработку определенного регламента трудовой деятельности.

2. Конкурируйте за талант сотрудника. Один из наиболее важных ресурсов компании – это члены коллектива. Именно благодаря деятельности квалифицированного и мотивированного персонала осуществляется высокое качество обслуживания. Если вы хотите, чтобы ваш коллектив состоял исключительно из идеальных сотрудников, то вы должны самостоятельно работать над тем, чтобы найти их и привлечь убедительным предложением. Самым рациональным подходом в данном случае является стимулирование персонала к продвижению по карьерной лестнице.

3. Предоставьте своим работникам вознаграждение за хорошее обслуживание. Поощрить качественный сервис означает предложить существенные премиальные за отлично исполненные трудовые обязанности или даже превышение уровня ожидания. Также можно выделить другие виды вознаграждения: внеочередной отпуск, призы, повышение по службе. Благодаря грамотно сформированной системе поощрения труда работники стремятся соответствовать высокому уровню обслуживания, что принесет им дополнительный доход. К примеру, менеджер по продажам в автосалоне получает процент от прибыли после реализации товара. Такая модель сотрудничества выгодна как продавцу, так и владельцу бизнеса: специалист будет стремиться увеличить объем продаж, а значит, и свой заработок.

4. Сделайте отслеживание вашего сервиса постоянной частью вашего бизнес-плана. Вы не должны улучшать качество работы только на определенный срок. Если в приоритете сохранение высокого уровня обслуживания в дальнейшем, то это должно стать основной стратегической задачей вашей компании. Добиться поставленной цели можно с помощью:

• регулярных собраний с руководящим составом для обсуждения вопросов улучшения сервиса;
• периодического обучения персонала с целью повышения качества обслуживания;
• по мере необходимости выделять ресурсы для проведения онлайн-мониторинга деятельности компании.

5. Вы должны сделать так, чтобы клиентам было легче жаловаться и получать ответы. С целью решения данного вопроса можно создать специальные пункты для постоянного привлечения отзывов своей целевой аудитории. Выберите подходящий для вас вариант: храните журналы для комментариев возле кассы либо разработайте особые онлайн-базы данных, направленные на сбор информации и хранение обращений потребителей. При этом очень важно так организовать систему работы, чтобы как можно быстрее реагировать на отзывы клиентов. Таким образом, вы на деле продемонстрируете своим потребителям, что дорожите и уважаете мнение каждого из них и готовы менять структуру обслуживания в зависимости от их пожеланий.

Мнение эксперта

Как выявить проблемы качества обслуживания и оперативно их решить

Екатерина Антонова,

менеджер по персоналу холдинга ANM Group, Волгоград

Сфера услуг требует соблюдения всех стандартов данного направления бизнеса. К примеру, в нашем парк-клубе существует правило: работники в момент заселения клиентов в домик рассказывают им о дополнительном сервисе. Очень важно контролировать, соблюдается данное правило или нет. Для того чтобы улучшить качество обслуживания и повысить эффективность деятельности персонала, мы внедрили систему измерения индекса удовлетворенности клиентов (NPS). Для получения развернутого отзыва потребителя недостаточно просто спросить, будет ли он рекомендовать нас своим друзьям и знакомым. Так мы не сможем выявить, где кроются недоработки нашей системы.

Суть идеи. Значение индекса NPS мы оцениваем по нескольким критериям. Приведем примеры вопросов, которые мы используем для этого:

• Насколько был вежлив регистратор при беседе с вами?
• Как быстро была доставлена вода?
• Вас удовлетворило качество обслуживания в нашей организации?
• Насколько оперативно вас зарегистрировали при заселении?
• Порекомендуете ли вы услуги нашей компании своим знакомым и родным?

В качестве ответа вы предлагаете гостям оценить каждый вопрос по 10-бальной шкале, где «1» – очень плохо, медленно, никогда не обращусь больше и не буду рекомендовать, а «10» – очень качественное обслуживание, быстрая реакция на запрос клиента, обязательно буду советовать знакомым и родным. Также уточняем, как часто тот или иной потребитель посещает наше заведение:

• в том случае когда посетитель у нас впервые, мы относим его к категории критиков (оценка от 1 до 6);
• когда гость посещает нас с периодичностью 1 – 3 раза в год, он является нейтралом (соответствует 7 и 8 баллам);
• если клиент пользуется услугами клуба более четырех раз в год, то он промоутер бренда (оценка от 9 до 10).

По такой же системе оцениваем ответы на вопрос: «Воспользуетесь ли вы снова услугами нашей компании?». Ответившие «нет» относятся к категории критиков, «скорее да» – нейтралитет, «да» – промоутеры. Так мы переводим все ответы клиентов в систему баллов.

Индекс NPS мы подсчитываем каждый месяц, а отзывы потребителей собираем еженедельно. Эта обязанность возложена на менеджера по персоналу: из всей базы клиентов, которые обращались за услугой в нашу организацию в течение недели, он выбирает 40 человек и совершает телефонный опрос, уточняя, желают ли они оценить качество нашей работы. В отчете обязательно указываются баллы по каждому вопросу и суммируется общий индекс NPS. Также отмечаются отдельные пожелания потребителей (к примеру, «в домике жарко», «отсутствовало полотенце в ванной», «шумная компания в соседнем домике»), затем вся информация отправляется руководителям отделов и генеральному директору, а также выкладывается в открытый доступ для всех сотрудников компании.

Оклад персонала не зависит от значения индекса, но, тем не менее, никому не хочется быть в числе отстающих. Члены коллектива осведомлены, что руководитель придает огромное значение данному показателю продуктивности труда. Эта информация обязательно включается в отчет о проведенной работе от каждого отдела, а затем обсуждается на совете директоров.

Единственным минусом системы является отсутствие контактных данных клиентов ресторана. Тем не менее, есть выход из этой ситуации. Мы проводим опрос среди посетителей, бронирующих столик заблаговременно, и согласно установленному порядку они оставляют свои телефонные номера. Таким образом, через год после внедрения этой системы мы стали оценивать и наш ресторан.

Результат. После того, как мы ввели индекс удовлетворительности NPS, наши сотрудники стали в большей степени стремиться к соответствию заданным стандартам качества обслуживания. Например, если обратиться к начальному периоду функционирования системы, то мы видим, что только 23 % опрошенных потребителей заявили, что их поставили в известность о запуске новой акции, а через год данный показатель составил уже 65 %. Еще одним очень значимым моментом является то, что мы сразу видим, в какой области работы у нас произошли неполадки, можем оперативно отреагировать и быстро исправить ситуацию. К примеру, в летний период пик активности индекса пришелся на июль, а уже в августе наблюдался спад. Внимательно изучив отчет, мы предприняли соответствующие меры, и в сентябре показатель NPS снова возрос.

Анализ качества обслуживания с помощью тайного покупателя

Данный инструмент весьма эффективен и активно набирает популярность. Оценка качества обслуживания осуществляется специалистом, который предстает перед сотрудниками той или иной организации под видом клиента. Тайные покупатели предварительно проходят специальное обучение, затем посещают банк, агентство недвижимости, кафе или любую другую организацию. Они обращаются за помощью к сотрудникам, оценивая вежливое и внимательное отношение, компетентность и стремление удовлетворить запрос клиента. Также отмечают использование техники продаж, выполнение нормативов деятельности, к примеру, информирует ли продавец о поступлении нового товара и о начале акции. Тайный покупатель обращает внимание и на внешний вид сотрудника, опрятное состояние помещения, особенности музыкального фона в торговом зале и т. д. При необходимости используется скрытая аудио- или видеозапись.

Вся собранная информация фиксируется в оценочном формуляре, который состоит из нескольких блоков. Стандартная оценка качества обслуживания в формате данной системы подразумевает фиксацию исполнения требования сервиса, субъективный анализ по ряду критериев (как правило, используется шкала удовлетворенности), а также дополнительные комментарии тайного покупателя о своих впечатлениях после посещения организации.

Итак, мы можем сказать о том, что данная программа обеспечивает оптимальный и максимально объективный обзор как слабых, так и сильных сторон обслуживания.

• Совершенствуем «холодные» продажи, исключая ошибки

Мнение эксперта

Тайный покупатель – это способ совершенствования

Алексей Марей,

руководитель отдела розничных продаж и работы с клиентами, вице-президент Альфа-банка, Москва

Мы используем услуги тайного покупателя в качестве способа выявления недостатков и дальнейшего совершенствования. После подобных визитов и дополнительного обучения сотрудников нашей организации существенно увеличивается клиентский поток, а число жалоб, в свою очередь, сокращается. Мы стремимся проанализировать, как выполняются требования к работе персонала. Наша компания не проводит частичную проверку, для нас важна комплексная оценка качества обслуживания.

Поэтапное совершенствование качества обслуживания за счет программы «Тайный покупатель»

Этап 1. Определение целей программы. Самый важный шаг в разработке любой системы – постановка четких задач. Определите, что конкретно вы хотели бы протестировать и каким образом будете использовать полученную информацию. К примеру, можно оценить технику продаж, которую практикует персонал, или выполнение конкретных требований и скорость обслуживания официантом клиентов в ресторане. Также вы можете отследить динамику качества сервиса в вашей организации по сравнению с конкурирующими компаниями и многое другое.

Этап 2. Разработка критериев оценки. Данные факторы необходимо непосредственно согласовывать с целями программы. Также критерии оценки должны формироваться на основе принятых в организации нормативов и стандартов обслуживания.

Этап 3. Выборка. На данном этапе определяется количество людей, участвующих в оценивании. Рассчитывается необходимое число наблюдений для того, чтобы можно было получить достоверные данные. Этот момент особенно важен, поскольку искаженные результаты приведут к неправильным итогам как относительно выводов тайного покупателя, так и различий уровня качества обслуживания конкурирующих компаний. Но избыточное количество привлеченных попросту приведет к неоправданным расходам на реализацию этой программы.

Этап 4. Подбор покупателей. Еще один важный аспект – необходимо учитывать ряд характеристик (например, демографическую, поведенческую и психологическую) действительных потребителей. Как показывает практика большинства руководителей, наиболее эффективным методом рекрутирования тайных покупателей является Интернет.

Этап 5. Тренинг покупателей. Перед тем, как принять участие в программе, каждый сотрудник посещает специальные обучающие занятия и проходит тестирование относительно данного проекта. Различают общий и специфический тренинг. Первый направлен на повышение квалификации покупателя и не зависит от работы, которую предстоит выполнить в дальнейшем, а специфический проводят каждый раз, когда приступают к новому проекту.

Этап 6. Процедуры оценки. Покупатель перед/в процессе/после посещения той или иной организации действует согласно документально зафиксированному регламенту, состоящему из:

• сценария поведения (здесь предусмотрена подробная инструкция: как себя вести, на что обратить внимание, какие вопросы задавать, в течение какого времени находиться в компании и т. д.);
• легенды, где в письменном виде изложены цели и задачи визита, запрос и ситуация клиента и прочие моменты, которые придают убедительности поведению покупателя;
• маршрутной карты.

Этап 7. Контроль качества. Тайный покупатель обязательно фиксирует имена продавцов, которые занимались его обслуживанием, и предоставляет чеки в случае совершения покупки. Для того чтобы достичь действительно качественного выполнения программы, необходимо обратиться непосредственно к квалифицированному провайдеру данной услуги.

Этап 8. Анализ информации. Обработке подлежит полный перечень и типология полученных данных. План формируют заранее. Техника анализа, как правило, проста в применении. Также значимым моментом является скорость обработки и качество поступившей информации, которая должна быть актуальной и свежей.

Этап 9. Использование информации. После того как систематизированные данные попали вам в руки, вы должны использовать их по назначению внутри своей компании. Важно заблаговременно спланировать, какие решения будут приняты в зависимости от того или иного результата анализа. Например, определите, по какому принципу будут распределяться премии среди сотрудников. Также примите решение, кто будет являться адресатами этой информации: как правило, маркетинговый и рекламный отдел изучает данные по общим тенденциям обслуживания, менеджер по персоналу – показатели индексов сервиса, а руководитель – выявленные в ходе анализа недостатки по каждому сектору.

Этап 10. Мониторинг изменений. Основным условием успешности применения программы тайного покупателя является регулярное повторение стадий с 1 по 9. Как правило, ее следует проводить с периодичностью раз в месяц либо ежеквартально.

Управление качеством обслуживания: 5 типичных ошибок

1. Качество обслуживания клиентов не всегда можно улучшить с помощью тренингов. Многие компании расходуют огромные суммы на проведение мастер-классов, которые впоследствии не оправдывают данных вложений. Почему так происходит? Как правило, такие тренинги направлены на то, чтобы четко сформулировать и обозначить модель качества обслуживания с дальнейшим применением ее на практике. И как результат, после такого сервиса у клиентов возникают сомнения относительно искренности сотрудников, которые как роботы действуют в соответствии со строгим алгоритмом. Модель качества обслуживания ни в коем случае не должна быть навязанной, ее необходимо формировать совместными усилиями персонала. Каждый член коллектива имеет право внести свои предложения, лучшие из которых потом применяются на практике. Таким образом, положительная реакция со стороны клиентов будет особенно приятна сотрудникам, поскольку они непосредственно повлияли на улучшение качества обслуживания. Также мы видим, что данный подход к решению задачи носит коллективный характер, что, в свою очередь, благоприятно сказывается на общей мотивации всего персонала организации.

2. Низкий уровень обслуживания происходит из-за демотивации сотрудников. Практически всегда руководители мыслят в неправильном направлении при попытках повысить мотивацию персонала, потому что на самом деле они стремятся только увеличить доход компании и собственное благополучие. В противовес им организации, главной целью которых является удовлетворение запросов клиента, в первую очередь заботятся об интересах своих потребителей. И эту разницу они, несомненно, ощущают. Обычно отсутствие мотивации сотрудников кроется в авторитарном ограничении свободы в процессе обслуживания клиентов. Причиной этих жестких рамок являются требования, когда организация работает только во благо своих интересов. В то время как компании, ориентированные на удовлетворение запросов потребителей, имеют совершенно иную корпоративную культуру, в которой практически отсутствуют ограничения в удовлетворении пожеланий заказчиков. К тому же, организация в этом случае разрабатывает модель качества обслуживания клиентов всем коллективом.

3. Используют мнение заказчиков только для выявления проблем. Обычно цель опросов заключается в определении недостатков компании. Таким образом осуществляется поиск виноватых. Организация, которая стремится добиться повышения качества обслуживания, работает по совершенно иной системе. Данные компании, наоборот, посредством опросов и анкетирования стремятся выяснить, в каком аспекте они преуспели лучше своих конкурентов. Руководители находятся в поиске самых показательных достижений своего персонала и поощряют своих героев – сотрудников, сумевших добиться по-настоящему высокого уровня обслуживания. После анкетирования клиентов работники этой организации не боятся наказаний, которые обычно следуют за анализом результатов данных. Вместо этого сотрудники чувствуют себя сплоченной командой победителей, и каждому достижению любого специалиста радуется весь коллектив.

4. Поощряют сотрудника, разрешившего кризисную ситуацию. Довольно распространена следующая картина: в процессе обслуживания клиента возникает какое-либо затруднение, и ответственный специалист предпринимает активные действия по устранению проблемы. Тогда потребитель оставляет благодарственный отзыв руководителю, который, в свою очередь, поощряет данного сотрудника. Такая тенденция в корне не верна, если решение кризисной ситуации – это единственно возможный метод заработать премию. Это означает, что проблемы в сервисе практически приветствуются персоналом, потому что только так они могут получить дополнительное вознаграждение. Таким образом, разрешение кризисной ситуации воспринимается как шанс проявить себя перед руководителем, а в устранении корня проблемы никто не заинтересован. Компании, в которых разработана эффективная система качества обслуживания, положительно реагируют на предложения по оптимизации процесса.

5. Ценовая конкуренция рушит стандарты. Данная проблема является самой распространенной и дорогостоящей ошибкой из всех, где стоимость становится решающим фактором. Конкуренция уместна на уровне ценности, которая определяется степенью удовлетворенности клиента после обслуживания. Ваша компания должна выделяться своей полезностью, дружелюбным отношением и индивидуальным подходом к пожеланиям потребителя. С такими качествами вы можете себе позволить несколько поднять цену на услуги.

Информация об экспертах

Елена Тропина, HR-менеджер особого экономического отдела «Титановая долина», эксперт журнала «Директор салона красоты», тренер HR-курсов в Институте переподготовки кадров УрФУ. Имеет опыт управления персоналом около 15 лет, в роли тренера выступает 7 лет. Основные сферы деятельности: изучение и внедрение особых технологий для обучения персонала; комплексная профессиональная оценка специалистов при приеме и в процессе трудовой деятельности; аудит КПД.

Алексей Марей, менеджер по продажам и работе с клиентами, вице-президент компании «Альфа-банк» , основанной в 1990 году. Данная организация осуществляет основные банковские операции в сфере финансовых услуг. Ей доверяют около 1,5 миллионов жителей России (физические лица) и более сорока тысяч корпоративных клиентов. Насчитывает 121 филиал по всей территории страны и зарубежья, и даже в Великобритании и Америке.

Екатерина Антонова, руководитель отдела по персоналу Холдинг ANM Group. Сфера деятельности: поставка алкогольных напитков, аренда коммерческих объектов, ресторанный бизнес, торгово-развлекательный центр, санаторий, бизнес-центр. Основные бренды представлены питьевой водой «Дона», парк-клуб Дубровский, ресторан «Бамберг», кафетерий «Аптаун», торговый центр «Планета лето».

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось - выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно - и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда - рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов - больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. - особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт - это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы - да все это с улыбкой, с позитивом! - они просто обязаны.

Мы уже писали, . Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте . Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании - никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав - и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности - будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться . Давайте сотрудникам (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), - тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта - садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет - это уже прошлый век. В 2018 году балом правят виджеты обратной связи - , виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить . А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми - буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело - например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку - только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает - . На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию - люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега - совершения заказа. Не забывайте про , полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже - так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье . Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно - , на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше - люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать - всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, . Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих - предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо - игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще - напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет - как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте , программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам - все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты - люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком , как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, - говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится - это все не то. Что “то” - и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор - уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров . Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип - такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале . Консультант для них - такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством - если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

Ой, а что это у вас так дорого?

У нас не дорого, вот смотрите - цены средние по рынку (приводит статистику).

Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

Ой, а это наверное, Китай, да?

Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус - уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко - там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее .

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса . Если да - назвать конкретного сотрудника и . Если нет - указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места - провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося - можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики - то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?” . Такие методики позволяют выявить , личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Ремонт