Что такое работа по скриптам. Продаем с умом. Скрипты для менеджеров по продажам. Преимущества использования скриптов продаж

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж, как скрипты продаж менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

Что такое скрипт продаж;
Откуда взять скрипт продаж;
Как самостоятельно составить скрипт продаж;
Как правильно применять скрипт продаж.

Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения

Несмотря на развитие интернета, механизацию процесса совершения покупки, продавец не может полностью отказаться от общения с клиентом. Даже при заказе товара в онлайн-магазине покупатель нуждается в личном сопровождении контактного лица, особенно когда возникают спорные ситуации, что нередко случается при онлайн торговле.

Здесь возникают проблемы: далеко не каждый продавец или менеджер по работе с клиентами способен в режиме реального времени предложить клиенту решение или грамотно подобрать слова для консультации. В этих случаях на помощь приходит такой инструмент стандартизации продаж, как «скрипт».

Скрипт – сценарий продаж, план по ведению переговоров с клиентом, предназначенный для торгового персонала или менеджеров по работе с клиентами. То есть это те фразы, которые должен произнести ваш продавец, чтобы продать товар потребителю.

Скрипты необходимо использовать если:

Вы осуществляете продажи по телефону (телемаркетинг);
Вы реализуете товар с помощью личных продаж;
Вы продаете товар в интернете;
Ваш персонал каким-либо другим образом контактирует с клиентом.

Как мы можем заметить, при любом контакте торгового персонала с клиентом, необходим скрипт продаж. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.

Таким образом, различают следующие скрипты:

Скрипт для личных продаж;
Скрипт для чата с клиентом;
Скрипт для email взаимодействия;
Другие.

Преимущества использования скриптов продаж:

Стандартизация процесса продаж – уход от человеческого фактора;
Экономия средств на обучение контактного персонала;
Повышение эффективности общей работы консультантов (при этом эффективность индивидуальной работы продавца может снизиться);
Ускорение процесса обучения новых сотрудников;
Увеличение продаж;
Снижение затрат на поиск новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов продаж:

Отсутствие персонализация при общении с клиентом;
Негативная реакция клиента при излишней стандартизации;
Низкий уровень подготовки персонала (особенно опасно при возникновении нестандартных ситуаций);
Негативная реакция на введение скриптов со стороны персонала;
Снижение эффективности работы отдельных продавцов.

Общая задача внедрения скриптов разговора с клиентом – стандартизация успешных действий продавца. По сути, чтобы составить скрипт продаж, необходимо «подслушать» вашего наиболее эффективного продавца и на основе услышанного составить универсальную «говорилку» для всех других менеджеров по работе с клиентами.

Приведем пример . Мы владеем магазином средств по уходу за волосами. Через неделю у нас планируется совместная с салоном красоты акция, в ходе которой потребители смогут попробовать наш новый продукт абсолютно бесплатно. Наша цель – пригласить потенциальных потребителей, чтобы повысить лояльность клиентов к нашей компании. Канал – телефон.

Скрипт в этом случае будет выглядеть следующим образом:

Приветствие: Добрый день! (вечер, утро);
Выяснение обстоятельств: Вам удобно сейчас говорить?
Знакомство: Меня зовут Анна, я представитель компании «N»! Как я могу к вам обращаться?
Приглашение: «Имя клиента», как нашего постоянного клиента мы хотели бы пригласить вас пройти процедуру по восстановлению волос в салоне красоты «название» абсолютно бесплатно. Она отлично дополняет «название недавно купленного товара», делая ваши волосы сильными и густыми. Как вы на это смотрите?
Да или Нет. Если клиент согласен, то рассказываем, что именно будет входить в услугу, и когда будет проходить акция. Если клиент отказался, то выясняем, что еще могло бы быть интересно клиенту. Предлагаем замену, например, на процедуру по избавлению от перхоти или стараемся убедить его в необходимости приобрести товар.
Прощание: До свидания! Будем рады вас видеть «дата и время акции» в салоне красоты «название» по адресу «адрес» (если клиент проявил желание участвовать в акции). До свидания! Будем рады видеть вас в нашем магазине «название» (если клиент отказался от участия в акции).

Этот же скрипт, но при личных продажах будет выглядеть другим образом. Допустим, мы приглашаем клиентов в нашем магазине во время покупки.

Приветствие: «Здравствуйте! Отличный выбор (шампунь для сухих волос)».
Приглашение: «На следующей неделе в салоне красоты «название» будет проходить акция, в рамках которой вы абсолютно бесплатно сможете получить процедуру по уходу за волосами, она позволит вам укрепить результат и навсегда избавить от сухих волос.
Получение ответа. В случае отрицательного ответа, выяснение причин и попытка переубедить: «Мы можем назначить на более позднее время»; «Мы можем предложить вам более интересную процедуру».

Из данных примеров можно выявить следующие общие принципы составления скриптов разговоров менеджера по продажам:

Товар должен интересовать потребителя, то есть необходимо найти спрос в процессе диалога с потребителем на вашу продукцию;
Прописывайте несколько вариантов развития событий. Вы должны учесть все возможные ответы потребителя, чтобы продавец смог ответить на все вопросы и завершить диалог сделкой;
Если вы осуществляете взаимодействие с клиентом через электронную почту или телефон, то обязательно расскажите о причине обращения. Кроме того, будьте готовы ответить на вопрос об источнике контактных данных потенциального клиента;
Не превращайте диалог с клиентом в монолог продавца;
Составьте несколько скриптов для разных типов клиентов;
Нельзя скопировать скрипты у другой компании, необходимо учитывать особенности ;
Вежливое и корректное завершение диалога. Даже если вы не достигли своей цели и диалог был не столь успешным, как вам бы хотелось, вы должны вежливо и корректно попрощаться с собеседником, обязательно поблагодарите его за уделенное вам время.

Структура скрипта

Общая структура скрипта продаж для менеджеров по продажам содержит следующие структурные элементы:

Приветствие. Несколько слов, нежелательно использовать имя клиента в приветствии, даже если оно вам известно;
Знакомство. На этом этапе продавец представляется сам, а также узнает имя собеседника;
Выявление потребности/проблемы клиента. Самый важный этап. Вы должны понять, что из вашего ассортимента может помочь клиенту;
Предложение решения проблемы/удовлетворения потребности;
Убеждение. Пропишите как можно больше фактов, которые доказывают необходимость продукта для конкретного клиента;
Оформление сделки (совершение другого целевого действия клиентом);
Прощание и благодарность.

Способы получения скриптов

Существует 5 путей получения скриптов продаж.

Самостоятельное написание . Это самый эффективный способ получения скрипта, так как в этом случае вы получите скрипт, написанный именно для вашего бизнеса, товара и потребителей.

Но, избрав для себя этот способ, стоит быть готовым к тому, что вы потеряете много клиентов на пути к «идеальному» скрипту. Чтобы сократить число неудач, постарайтесь вовлечь в процесс написания скриптов человека, непосредственно связанного с продажами (выберите для этих целей самого эффективного продавца).

Мы еще вернемся к этому способу получения скриптов, чтобы подробно разобрать сам процесс написания скрипта.

Покупка готовых скриптов .

Стоимость готового скрипта колеблется от пары до десятка тысяч. Мы категорически не советуем вам покупать уже готовые скрипты, так как они не будут адаптированы к вашему бизнесу и вашим клиентам.

Обращение в стороннюю организацию (фриланс) .

В случае обращения за помощью в стороннюю организацию (фрилансеру) следует обратить внимание на следующие моменты:

Специалист должен запросить данные о вашем продукте, каналах продаж, специфике бизнеса и целевых сегментах;
Стоимость хорошего скрипта начинается от 5 тысяч рублей;
Готовность дорабатывать скрипт.

Поиск опытного руководителя продаж . В этом случае скрипты составит руководитель продаж, он же обучит ими пользоваться ваших продавцов.
Подслушать у конкурентов . Простой, но нечестный способ. Для этого надо прийти к конкурентам в качестве потребителя и проконсультироваться у продавца. Желательно захватить с собой диктофон. Второй способ – отправить к конкуренту продавца-шпиона, который разведает все секреты продаж вашего конкурента.

Но этот способ имеет недостаток: вы теряете свою индивидуальность и рискуете потерять сотрудника-шпиона.

	Средняя стоимость	Риски	Адаптированность к вашему бизнесу
Самостоятельное написание	Бесплатно	Высокие
Покупка готовых скриптов	5 000	Высокие
Написание на заказ в сторонней организации (фриланс)	10 000	Низкие
Поиск опытного руководителя продаж	Зависит от уровня оплаты труда руководителю продаж	Низкие
Конкуренты	Бесплатно	Высокие

Этапы написания скриптов продаж

Если вы решили составить скрипт продаж самостоятельно, то вам предстоит пройти следующие этапы:

Наш клиент, кто он? Определяем целевую аудиторию и выделяем внутри нее сегменты, которые отличаются друг от друга мотивами покупки, потребностью, поведенческими факторами, демографическими факторами. Самое главное на данном этапе определить потребность и способ ее удовлетворения с помощью вашего продукта для каждого сегмента;
Что мы можем предложить клиенту – анализ самой компании. Товар, специфика продаж, клиенты, доля на рынке, положение среди конкурентов, заслуги компании – все это пригодится вам для оставления скрипта. Главные правила этого этапа – чем больше, тем лучше, положительные факторы будут использованы в ответ на возможные возражения клиента в скрипте;
Чего мы хотим добиться – определение цели каждого скрипта . Скрипт может быть нацелен не только на продажу, но и на другие цели. Например, консультацию клиента, разрешение спорной ситуации, демонстрацию товара и многое другое;
Структура и техника . На данном этапе необходимо прописать структуру скрипта (о ней мы говорили ранее) и технику произношения каждого структурного элемента. Под техникой произношения понимаются паузы, тон, скорость речи. Все это позволяет расположить клиента на подсознательном уровне. Здесь же прописывается техника убеждения клиента в необходимости откликнуться на ваше предложение, например, техника трех «да»;
Написание скрипта . Основываясь на предыдущих этапах, заполняем каждый элемент структуры скрипта с учетом используемой техники. Пишите как можно более подробно, учитывая различные ситуации, но при этом старайтесь сделать речь максимально короткой;
Заметки . Выделяем место в скрипте, где продавец или менеджер по работе с клиентом сможет сделать заметки для последующей доработки;
Тестовый звонок (контакт) и занесение заметок . В качестве клиента можете использовать вашего сотрудника;
Внесение дополнительных ситуаций и вариантов ответа продавца в скрипт (ответы на возражения, пропущенные в 5 пункте);
Тестируем скрипт на коллеге (повторно) . В этот раз попросите коллегу быть «противным» клиентом и ни в коем случае не соглашаться на предложение, возражая различными способами. Это позволит вам выявить пробелы в скрипте;
Применение и корректировка . Остановимся более подробно на данном этапе.

Как правильно читать скрипт

Возможны отклонения от скрипта.

Даже самый подробный скрипт с прописанными эмоциями, паузами, вздохами и охами не сможет охватить весь спектр возможных ситуаций и специфику поведения каждого отдельного клиента. Поэтому, переводя ваших продавцов на продажи по скрипту, следует подготовить их к возможным отклонениям от них. Объясните, что продавец вне зависимости от прописанных техник, должен реагировать на эмоции покупателя.

Индивидуальный подход и персонализация.

Кроме того, запомните, что каждый клиент – отдельный мир, к которому необходимо искать индивидуальный подход. Поэтому, несмотря на то что задача скрипта – стандартизировать успешные действия, персонализация общения с клиентом и индивидуальный подход – залог успеха любой продажи. Именно поэтому не стесняйтесь спрашивать имя покупателя и помогайте в решении проблемы каждого конкретного потребителя.

Выполняйте обещания.

Если вы работаете со звонками и собеседнику неудобно разговаривать в данный момент, узнайте удобное время для разговора и сделайте соответствующую пометку. Вы должны обязательно перезвонить в назначенное время.

Ищите компромисс.

Если скрипт прописан для определенного товара, который не нужен конкретному клиенту (как было в примере с шампунем), не стесняйтесь предложить альтернативный продукт. Таким образом вы наладите контакт с потребителем и вероятность того, что он вернется и купит продукт, который вам необходимо продать вырастет в несколько раз.

Выберите интересующий вас скрипт и прочитайте сопроводительную статью. Она объяснит, почему для разработки данного сценария был выбран этот формат, а также, как его можно скорректировать под потребности вашей компании. В конце статьи есть кнопка для скачивания . Ей можно воспользоваться для того, чтобы загрузить пример скрипта продаж на свой компьютер, а после импортировать в “Панели управления” личного кабинета . Там можно приступить к работе с ним. По окончанию редактирования скрипта, не забудьте проверить, все ли изменения в него внесены. Сценарий готов, вы можете пользоваться им для совершения звонков самостоятельно или пригласить своих сотрудников по электронной почте.

Огромным спросом у пользователей пользуются скрипты входящих звонков. Их в разном виде имеет любая современная компания. Этот сценарий представляет собой набор определенных фраз и сообщений, которые используются всеми ее сотрудниками. Из-за этих избитых и заезженных фраз, компания нередко теряет клиентов. Почему так происходит, подробно описано в статьях практикующего скриптолога, который разработал более сотни шаблонов готовых сценариев, подходящих для многих сфер жизни.

Готовым скриптом пользуются и организаторы платных семинаров, конференций, тренингов и симпозиумов. Вместе с приглашением потенциальным участникам отправляются счета на оплату, которые в половине случаев просто игнорируются. Тщательно разработанный готовый сценарий приглашения на тренинг или семинар позволит убедить потенциального участника в необходимости его присутствия и побудит оплатить счёт немедленно.

Хорошо подготовленный скрипт в разы увеличит конверсию холодных звонков. Ни для кого не секрет, что многие руководители 10-15% конверсию считают хорошей. С помощью готовых шаблонов ее можно увеличить, как минимум, вдвое, увеличив результативность холодных звонков.

Готовый скрипт по привлечению инфо партнеров, в котором приведено 9 советов организаторам тренингов и конференций. Более того, для этого им предлагается два способа. Первый из них предполагает задействование информационных ресурсов, а второй – партнерских. Тут же приведены все возможные отговорки, с которыми вы можете столкнуться при обзвоне партнёров, а так же удачные варианты их парирования. Скрипт сделает вас таким оппонентом, которому сложно отказать.

Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты.

Данный скрипт создан специально для продажи услуг Галотерапии (соляные пещеры). Тексты являются «универсальными», но требуют небольшой доработки под специфику вашего региона и продукта. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта, что позволяет его легко адаптировать под любой продукт. Скачайте скрипт и адаптируйте его для вашей компании.

Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. Сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты. Понять, что можно, а что нельзя в начале продаж непросто. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 300 скриптов продаж для разных сфер, скачайте готовый шаблон скрипта, адаптируйте под ваш продукт и проверьте скрипт в действии.

Как написать скрипт продаж? Таким вопросом задается, наверное, каждый, кто работает в продажах. И это неудивительно — ведь хороший скрипт продаж позволит Вам быстрее и легче привлекать клиентов, поможет менеджерам преодолевать возражения и отвечать на вопросы потенциальных покупателей. Плюсы от использования скрипта очевидны.

Но есть и обратная сторона.

Разработка скрипта продаж — занятие не простое. В статье «3 способа написать и оформить скрипт продаж » я уже делился с Вами своим мнением по поводу подготовки скрипта (электронный формат, бумажный формат).

Сегодня я хочу предложить Вам схему создания скрипта — 9 шаговый алгоритм написания скрипта с нуля (речь идет про написание скрипта холодного звонка. Для других видов звонков алгоритм будет аналогичным с небольшими корректировками). Когда я создаю скрипты продаж для корпоративных клиентов, я сам опираюсь на этот алгоритм.

Я подготовил алгоритм в формате PDF. Скачать его можно бесплатно, разблокировав доступ через (нажать на любую кнопку соцсетей).

Более подробно каждый шаг я описал в этих видео:

Как написать скрипт продаж: шаг 1-5 (видео)

Давайте рассмотрим основные шаги при написании скрипта.

1. Начни с сегментации

Этот шаг (к сожалению, незнакомый большинству) позволяет на начальном этапе разделить базу наших потенциальных клиентов на более перспективных и интересных для нас и на менее интересных. На этом шаге важно определить критерии сегментации для своей ситуации. Например, если я продаю тренинги продаж, то для меня клиент с наличием отдела продаж в компании и необученными сотрудниками будет гораздо интереснее, чем клиент вообще без отдела продаж. Таким образом мы для себя выделяем категории клиентов А, B, C и далее по необходимости для Вашего бизнеса. Более подробно этот важный шаг я разбирал на онлайн-тренинг (здесь можно посмотреть отчет с тренинга), но думаю логика сегментации Вам понятна.

2. Определи целевое действие

На этом шаге важно спланировать для каждого сегмента клиентов те целевые действия, которые будут нам выгодны. Например, с клиентами категории А мы готовы встречаться на территории клиента (т.к. они наиболее перспективные, интересные для нас. Мы готовы инвестировать свое время в таких клиентов), а с клиентами категории С, к примеру, можно ограничиться подпиской на рассылку.

3. Определи ЛПР

ЛПР — лицо, принимающее решение. Кто в Вашем случае определяет решение о работе с Вами? Часто менеджеры напролом пробиваются к руководителю, не понимая, что решение по их вопросу в компании, вероятно принимает другой человек. Это важный шаг, который напрямую влияет на наполнение нашего скрипта эффективными речевыми оборотами.

4. Наполни таргет-лист

Таргет-лист — это список компаний для привлечения. Я рекомендую иметь небольшой список тех, кому Вы хотите позвонить уже в процессе составления скрипта.

5. Продумай выход на ЛПР

Что Вы скажете секретарю, чтобы он Вас соединил с руководителем. Мне обычно достаточно 2-3 техники чтобы обойти почти любого секретаря. В курсе 10 звонков — 10 продаж я о таких техниках рассказываю.

6. Определи идеальную линию разговора с ЛПР

Представьте, что Ваш разговор проходит идеально гладко. Клиент не возражает. Подумайте, с чего Вы начнете беседу, как утеплите контакт, как будете аргументировать свою позицию. Я обычно выделяю 4 составляющих в этом блоке, о которых расскажу в другой статье (техника «ВУУЗ»).

7. Добавь ветвистость

Скрипт продаж подразумевает разные варианты поведения клиентов. Он может согласиться с Вами сразу (в таком случае сработает Ваша идеальная линия разговора), либо будет отказывать и возражать. На 7 шаге важно предусмотреть возможные отказы и отговорки клиента. Я обычно выделяю возражения универсальные (они могут появиться на любом узле скрипта) и узловые (они могут появиться только на определенном узле. Например, во время установления контакта). Преодолеть любые возражения Вам поможет курс . Там есть все необходимые приемы для обработки любых возражений.

8. Автоматизируй скрипт

На этом шаге я рекомендую автоматизировать скрипт продаж. Вы можете использовать заготовки для автоматизации (например, я использовал экселевский шаблон в курсе ), либо специальные сервисы для автоматизации скриптов (мне нравится ).

9. Улучшай!

Следите за конверсией каждого узла, скрипта в целом, пробуйте разные ответы на возражения и способы аргументации. И у Вас получится убойный скрипт продаж!

P.s. Более подробно технологию создания скриптов я разобрал на онлайн-тренинге (точнее — воркшопе) Скрипты продаж, которые выстреливают . Посмотрите подробности о том, как прошло мероприятие, какие выводы я сделал для себя в ходе общения с участниками. Возможно, и для Вас и Вашей ситуации это будет полезным.

Полезные ссылки:

Посетите бесплатный вебинар , чтобы узнать о наиболее эффективных стратегиях телефонных продаж в Вашем бизнесе
Чек-лист продающего звонка из 14 шагов ()
Подписывайтесь на канал Youtube «Пора расти» и будем развиваться и расти вместе
Прокачайте свои навыки продаж . Пожалуй, одно из лучших бюджетных решений в интернете, которое поможет Вам и Вашим сотрудникам увеличить продажи!

Скрипты продаж: 9 шагов для создания скрипта с…
Обход секретаря. 4 техники для скрипта продаж с…
Обход секретаря. 4 техники для скрипта продаж.…

Руководитель отдела продаж LABA Илья Рейниш говорит, что эксперты все время спорят, нужны ли скрипты:

Часто слышу, что по скриптам работают только глупые продажники. На самом деле — все. Менеджеры в любом случае заучивают фразы и держат в голове сценарий разговора. Иногда кажется, что продажник похож на робота. Такое бывает, когда он не умеет работать по скрипту и вообще — продавать. Ведь скрипт нельзя передавать дословно — это всего лишь структура разговора.

Мы побеседовали с коллегами Ильи о том, как составлять, улучшать скрипты и пользоваться ими.

В беседе участвовали:

Катерина Голубка, mobile business manager в Netpeak

Катерина Кулик, руководительница отдела продаж в Karpachoff

Сергей Сысаев, аккаунт-менеджер в Rabota.ua

С чего начать

Новый скрипт — это всегда сложно. Привлекайте тех, кто общается с клиентами и понимает их.

Определите для себя:

в чем особенность продукта и его преимущества

чем вы лучше конкурентов

какие у клиентов отговорки («дорого», «нет времени», «подумаю»)

какие у клиентов боли

какая реальная выгода от вашего продукта

Будьте честны: станьте на место клиента и думайте как он.

Катерина Голубка: «Я пишу скрипты сама. Это первый шаг во всех продажах, особенно нового товара. Пока вы досконально не знаете продукт, сферу, целевую аудиторию, нужна почва под ногами. Со скриптом менеджер не растеряется и не забудет сказать самое важное в правильной последовательности».

Катерина Кулик: «Есть эксперты, которые составляют готовые скрипты для заказчика. Но у нас их пишут сами продажники. Они знают, что нужно клиенту: какие слова работают, в каком порядке ставить предложения. Я люблю привлекать и новых сотрудников — у них свежий взгляд и порой среди кучи текста есть интересные мысли и толковые идеи».

Сергей Сысаев: «Отдел продаж показывает низкие результаты без скриптов. Это просто „обзвон телефонного справочника”, зря потраченные деньги и время. Я начал прописывать скрипты, когда был менеджером по продажам и совершал холодные звонки. У нас был скрипт, его никто не улучшал. По нему работало 140 человек, продажи шли, но некоторые менеджеры продавали лучше меня. Я попросил у руководителя записи их разговоров, подкорректировал свой скрипт, добавил несколько цепляющих фраз и вышел в топ».

ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ:

Составляем структуру скрипта

Илья Рейниш уверен, что скрипт должен отображать структуру продажи:

Поприветствуйте. Представляйтесь не просто по имени, а по имени и фамилии. Так вы выделитесь на фоне остальных, а клиент припишет вам должность выше.

Актуализируйте звонок. Объясните, почему вы позвонили: «Мне вас рекомендовали как надежного партнера», «Вы оставили заявку», «Мы с вами общались» и т.п.

Задайте вопросы по СПИНу :

ситуационные — общие вопросы: «Что привлекло ваше внимание, когда оставляли заявку?»
проблемные — помогают узнать боль клиента: «С какими сложностями вы сталкиваетесь, когды ищете персонал?»
извлекающие — усиливают боль: «Как текучка влияет на финансовые результаты?»
наводящие — помогают представить идеальную картину: «Если вы решите вопрос с текучкой и найдете сотрудников, как это повлияет на развитие бизнеса? Что вы будете делать дальше?»

Резюмируйте. Уточните, правильно ли вы поняли клиента, и подведите итог.

Презентуйте цену . Продайте и обоснуйте ее.

Закройте сделку. Используйте призыв к действию — подтолкните к сиюминутному решению.

При необходимости — работайте с возражениями.

Универсальной формулы скрипта нет, но если следовать структуре, то вы напишете сценарий продажи любого продукта.

Катерина Кулик говорит:

Тестируйте каждый скрипт. Если у меня появляются сомнения, продажники проводят минимум 20 разговоров по сценарию. Дальше анализируем: если купили всего трое, есть над чем работать, если 17 — дело скорее не в скрипте, а в том, как его используют.

Улучшаем скрипт

Вы написали структуру, менеджер звонит первому клиенту и говорит, что скрипт не работает. Или наоборот — продает при первом же звонке и вы решаете, что все идеально. Обе ситуации ошибочны.

Проверяйте конверсию только по звонкам, которые дошли до конца сценария. Сделайте 10-20 звонков. Отметьте, в какой момент клиент «выбивает» вас из скрипта, когда ему что-то не нравится. Вносите правки, убирайте вопросы, меняйте их местами, добавляйте новые пункты.

Потом звоните еще 10-20 раз. Снова вносите правки и пишите финальную версию.

Улучшайте скрипт постоянно. Прослушивайте звонки, анализируйте встречи, пользуйтесь фразами ваших лучших менеджеров.

Катерина Голубка говорит, что по разговору клиент должен понять вашу экспертность: «В идеальном скрипте предусмотрены все вопросы клиента, его возражения, боли и ваша цель — продажа, консультация или встреча. Скрипт — скелет, на котором держится общение. Чем больше вы разбираетесь в продукте и аудитории, тем большими знаниями и эмоциями он обрастает».

Сергей Сысаев считает, что идеального скрипта не существует: «Рынок развивается. Раньше никто не улыбался клиентам, а сейчас это норма. Чтобы понимать, хорош ли скрипт, нужна точка отсчета. А дальше — постоянная прокачка, улучшение презентации, работа с возражениями. Скрипт близок к идеалу, если в нем есть все этапы продаж».

Катерина Кулик: «Я не воспринимаю слово „идеально”. Если ты решаешь, что все идеально, перестаешь над этим работать. Хороший скрипт — творческий и гибкий. Если работает профессиональный продажник, клиент не догадается, что с ним говорят по сценарию. Мы прописываем шутки, цитаты из книг и фильмов — такие приемы расслабляют. Собеседник раскрывается и доверяет, если видит в вас живого человека, а не робота».

Можно ли отходить от скрипта

Скрипт нельзя читать, его нужно выучить наизусть. Продажникам-новичкам с кучей страхов от скрипта лучше не отходить. По началу это единственный способ достичь результата. Но в разговоре должна быть импровизация, нужно пробовать.

Если в скрипте 50 вопросов, не задавайте все — выбирайте подходящие. Не меняйте местами шаги в формуле продаж — это как перепрыгнуть с первой ступеньки лестницы на девятую.

Катерина Голубка считает, что можно отходить от скрипта, но не от сути вопроса, и делится историей:

«У меня был „золотой” клиент, грубоватый. Как-то позвонила ему и спросила, как дела. Он говорит: „Хорошо, вот дочь, второй месяц”. Я поздравила молодых родителей, повисла пауза, а потом он рассмеялся и повторил: «Дождь второй месяц!» Дальше смеялись вместе, а затем подписали контракт. Клиент чувствует, когда с ним говорят искренне, а когда заученно».